5 caminhos para fidelizar o cliente na era digital

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Os programas de fidelidade se tornaram há tempos uma das principais ferramentas das empresas para fidelizar e engajar os consumidores. Contudo, muitas erram no desenho da estratégia. O principal erro está em não acompanhar as transformações digitais que acontecem no mercado.

Segundo pesquisa da Accenture Strategy, 83% dos consumidores no Brasil trocaram de fornecedor de fidelidade no ano passado. Além disso, 36% deles confirmaram que as suas expectativas sobre fidelidade de marca mudaram completamente.

O relatório da Accenture Strategy mede as experiências e atitudes de 25.426 consumidores em todo o mundo, incluindo 1.322 no Brasil, sobre sua relação de fidelidade com as marcas e empresas hoje.

Novos tempos, novos comportamentos

“Novas linguagens de fidelidade surgiram, impulsionadas pelo fato de as marcas estarem testando experiências digitais criativas, que mudaram a dinâmica da fidelidade do cliente hoje”, afirmou em nota Robert Wollan, diretor executivo sênior e líder global de Estratégia Avançada de Consumidor da Accenture Strategy.

“Todo consumidor tem um instinto natural sobre o que nos faz ‘ficar’ com uma marca. A mecânicas tradicionais de ‘preço baixo’ e ‘serviço confiável’ não são mais tão eficazes para promover a fidelidade”, disse.

Segundo ele, com 65% dos consumidores brasileiros gastando mais com as marcas que eles amam, as organizações que adotam as abordagens tradicionais e não exploram os novos fatores que influenciam a fidelidade correm o risco de perder lucratividade e afastar os consumidores – mesmo quando eles têm as melhores intenções ou estão seguindo sua cartilha histórica. “Está na hora das organizações repensarem a fidelidade”, disse

5 Estratégias

Diante de novos tempos, é preciso criar novas estratégias. Veja quais são elas, segundo a Accenture

1. ‘Provas de carinho’
71% dos consumidores brasileiros se sentem fieis a marcas que os oferecem pequenas provas de carinho. São desde descontos personalizados, vale-compras e ofertas especiais para recompensar a sua fidelidade.

2. ‘Conheça-me’
64% dos consumidores brasileiros são fieis às marcas que lhes oferecem a oportunidade de personalizar produtos para criar algo que seja sob medida para eles. Já 75% são fieis a marcas que interagem com eles através de canais de comunicação preferidos.

Segundo a pesquisa, 84% se sentem fieis a marcas que estão presentes quando eles precisam, mas que, por outro lado, respeitam seu tempo e os deixam em paz. Além disso, 86% são fieis a marcas que protegem a privacidade de suas informações pessoais.

3. ‘Caçador de emoções’
65% dos consumidores brasileiros são fieis a marcas que ativamente os envolvem para ajudar a projetar ou criar em conjunto produtos ou serviços. Além disso, 60% são fieis a organizações que lhes apresentam novas experiências, produtos ou serviços. Já 54% são fieis a marcas que os envolvem em experiências multissensoriais, usando novas tecnologias como a realidade virtual ou realidade aumentada.

4. ‘Se você gosta, eu gosto’
29% dos consumidores brasileiros são fieis a marcas que fazem parceria com celebridades, e outros 33% sentem fidelidade a organizações que fazem parceria com influenciadores sociais, como blogueiros e vloggers.

A pesquisa mostra ainda que 65% são fieis a marcas com as quais sua família e amigos fazem negócios. Além disso, 63% mostram fidelidade a marcas que apoiam ativamente causas compartilhadas, como instituições de caridade ou campanhas públicas.

5.  ‘Prenda-me’
69% dos consumidores brasileiros se sentem fieis a marcas que os conectam com outros fornecedores, dando-lhes a possibilidade de trocar pontos de fidelidade ou recompensas. Da mesma forma, 70% são fieis a marcas que os mantêm na vanguarda, oferecendo consistentemente os mais recentes produtos e serviços.

 

Matéria extraída do site BR Week.